一、銷(xiāo)售訓(xùn)練手冊(cè)的目的：
1、統(tǒng)一新銷(xiāo)售的共同語(yǔ)言
2、幫助銷(xiāo)售更積極地應(yīng)用CRM銷(xiāo)售系統(tǒng)
3、為今后歷時(shí)一年的銷(xiāo)售追蹤記錄/報(bào)告建立基礎(chǔ)
二、
解析：
1、頻繁的拜訪(fǎng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不會(huì)有什么提升
2、拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)間卻對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有明顯積極的影響
3、拜訪(fǎng)客戶(hù)的地點(diǎn)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升有幫助
4、拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)溝通的內(nèi)容也對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)有影響
5、Performancen. 性能；績(jī)效；表演；執(zhí)行；表現(xiàn)
6、Frequence n. 頻率；頻繁
7、Average sales平均銷(xiāo)售額
8、bottom sales 底銷(xiāo)售
9、top sales銷(xiāo)售精英
10、Duration n. 持續(xù)，持續(xù)的時(shí)間，期間
11、Topics論題,主題,話(huà)題
12、 Customers Business客戶(hù)業(yè)務(wù)
三、解析：
1、見(jiàn)客戶(hù)交流產(chǎn)品的性能，往往是初級(jí)銷(xiāo)售的行為，換來(lái)的是客戶(hù)對(duì)價(jià)格的疑義
2、初級(jí)銷(xiāo)售甚至是多年的資深銷(xiāo)售妄想通過(guò)講解/描述產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來(lái)贏得客戶(hù)，但回報(bào)卻是客戶(hù)的質(zhì)疑和挑剔
3、只有鎖定和聚焦對(duì)客戶(hù)的利益，客戶(hù)才會(huì)接受你及提供的產(chǎn)品
4、什么是對(duì)客戶(hù)的利益呢？目標(biāo)是如何滿(mǎn)足客戶(hù)的明確需求
六、解析：
1、我們產(chǎn)品與服務(wù)銷(xiāo)售是面對(duì)企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)而不是面對(duì)快速消費(fèi)品的即我們從事的是大生意
2、大小生意的根本區(qū)別是小生意的購(gòu)買(mǎi)是一瞬間的，而大生意是要有一段時(shí)間的決策流程的
3、所以，與小生意不一樣，只是通過(guò)判斷是否獲得訂單或簽訂合同來(lái)評(píng)判大生意是成功還是失敗是毫無(wú)意義的
4、大生意在客戶(hù)決策流程中的某些節(jié)點(diǎn)上能判斷我們處于失敗/成功狀態(tài)是極其有意義的，判斷標(biāo)準(zhǔn)就是是否有下一次
（或者是否與客戶(hù)約好下一次見(jiàn)面）
5、no order 無(wú)定貨單；無(wú)指示；不排名次；沒(méi)有秩序 ordern. 命令；順序；規(guī)則；[貿(mào)易] 定單
vt. 命令；整理；定購(gòu)
vi. 命令；定貨
解析：
1、訂單，即客戶(hù)很肯定的購(gòu)買(mǎi)決定（很少見(jiàn)）
2、進(jìn)展，有下一步
1）客戶(hù)同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì)
2)有讓你見(jiàn)更高一級(jí)決策者的安排
3）客戶(hù)同意試運(yùn)行或者檢測(cè)你的產(chǎn)品
4)接受原來(lái)根本不接受的預(yù)算
3、暫時(shí)中斷（失去聯(lián)系）
1）謝謝你的來(lái)訪(fǎng)，以后從這里經(jīng)過(guò)可以來(lái)看我們
2）絕好的提議，我們非常感興趣，有時(shí)間再一起談
3）如果我們想進(jìn)一步了解情況，日后會(huì)與你聯(lián)系的
4、沒(méi)成交，即客戶(hù)主動(dòng)而明確表示拒絕接受
八、解析：
1、SPIN模式是通過(guò)提問(wèn)題來(lái)了解、挖掘客戶(hù)的需求，會(huì)提問(wèn)題無(wú)疑是銷(xiāo)售人員的本事，好銷(xiāo)售=提問(wèn)技巧
2、首先向客戶(hù)提問(wèn)背景問(wèn)題，即客戶(hù)的現(xiàn)狀為的是對(duì)客戶(hù)加深了解和理解，這里的背景和現(xiàn)狀包括客戶(hù)工作上和生活上的
3、根據(jù)客戶(hù)的背景和現(xiàn)狀來(lái)提出難點(diǎn)問(wèn)題，所謂難點(diǎn)即客戶(hù)面臨的困難，麻煩或客戶(hù)的不滿(mǎn)亦或客戶(hù)的燃眉之急
4、通常情況下銷(xiāo)售了解到或挖掘出客戶(hù)的困難或難題后，第一反應(yīng)就是幫助客戶(hù)解決，但客戶(hù)要解決面臨的困難和麻煩只是客戶(hù)的表面需求而不是明確需求
5、卓越的銷(xiāo)售會(huì)繼續(xù)深入來(lái)提出暗示問(wèn)題，所謂暗示問(wèn)題是探究客戶(hù)面臨的難點(diǎn)，麻煩不解決后導(dǎo)致什么后果，造成什么影響，句型通常是“what/who else……”.
6、銷(xiāo)售要繼續(xù)追擊、提問(wèn)，提出SPIN模式中最后一類(lèi)問(wèn)題，需求-效益問(wèn)題，向客戶(hù)的明確需求到底是什么，如果什么樣將會(huì)對(duì)客戶(hù)有好處、有利益，句型通常是“what if ……”
SPIN模式
尼爾?雷克漢姆小組分析了35，000多個(gè)銷(xiāo)售實(shí)例之后，歷時(shí)12年，提出了開(kāi)創(chuàng)新紀(jì)元的SPIN模式，即按背景問(wèn)題、難點(diǎn)問(wèn)題、暗示問(wèn)題和需求—效益問(wèn)題逐步引導(dǎo)客戶(hù)到成交階段。特別適用于大客戶(hù)銷(xiāo)售。
第一階段，收集并分析背景
在銷(xiāo)售的開(kāi)啟階段，由于陌生雙方急需了解，銷(xiāo)售人員通常以下述問(wèn)題開(kāi)始： 比如：你是如何進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？貴公司的網(wǎng)站建立多久了？
進(jìn)一步會(huì)問(wèn)：目前你們使用的是什么設(shè)備？你用了多長(zhǎng)時(shí)間？是買(mǎi)的還是租的呢？等等。 所有這些問(wèn)題的共同點(diǎn)是：每一個(gè)都是在收集有關(guān)客戶(hù)現(xiàn)狀的事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)。
第二階段，引發(fā)并探測(cè)問(wèn)題
當(dāng)收集并分析完基本的信息之后，接下來(lái)銷(xiāo)售人員的任務(wù)是將客戶(hù)從原來(lái)的“滿(mǎn)意”狀態(tài)向“不滿(mǎn)意”狀態(tài)轉(zhuǎn)化，讓客戶(hù)意識(shí)到現(xiàn)狀的不足和存在的問(wèn)題。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員通常在這個(gè)階段問(wèn)得較多的問(wèn)題都是引發(fā)客戶(hù)對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行思考的問(wèn)題。比如： ①“在產(chǎn)品的推廣方面，您覺(jué)得遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么呢？” ② “請(qǐng)教一下您，關(guān)于貴公司網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳的事宜，除了您之外，還需要誰(shuí)共同參與討論呢？” ③ “您的公司網(wǎng)站建立多長(zhǎng)時(shí)間了？宣傳效果如何？” ④ “一般來(lái)說(shuō)，你們通過(guò)那些營(yíng)銷(xiāo)手段吸引有效客戶(hù)主動(dòng)上門(mén)購(gòu)買(mǎi)的呢？” ⑤ “您之前了解過(guò)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)價(jià)排名的服務(wù)嗎？” 這些問(wèn)題提出的背景是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的，都是針對(duì)客戶(hù)可能存在的難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)來(lái)問(wèn)，而且每一個(gè)都是在引誘客戶(hù)說(shuō)出隱含需求。我們把它們稱(chēng)之為困難性的問(wèn)題。需要注意的是，在困難性提問(wèn)的時(shí)候，不要用到難題這個(gè)詞，可用中性詞(挑戰(zhàn)、障礙、頭疼等)代替，比如最讓您感到頭疼的地方是什么呢？ 注意以下幾個(gè)方面： ①應(yīng)多運(yùn)用中性化、開(kāi)放化的困難性提問(wèn) ②單位價(jià)值越低的銷(xiāo)售訂單，困難性提問(wèn)成效越高，會(huì)談成功幾率越大 ③在應(yīng)對(duì)大額訂單、背景復(fù)雜的客戶(hù)時(shí)，困難性提問(wèn)要精簡(jiǎn)、提煉，在提問(wèn)之前首先強(qiáng)化客戶(hù)資料收集與分析的工作 ④銷(xiāo)售人員問(wèn)的難點(diǎn)問(wèn)題與背景問(wèn)題的比例可以反映出他的經(jīng)驗(yàn)多少，一般而言，經(jīng)驗(yàn)多的銷(xiāo)售人員問(wèn)困難性問(wèn)題的比例比較高 本階段的主要任務(wù)是通過(guò)初步的診斷，與客戶(hù)建立基本的信任感，樹(shù)立非影響性權(quán)威，客戶(hù)不會(huì)從你的回答來(lái)判斷你的專(zhuān)業(yè)水平。最高明的建立信任與樹(shù)立專(zhuān)業(yè)度的方法，就是按專(zhuān)業(yè)的流程與順序探測(cè)性提問(wèn)。 記?。耗愕奶釂?wèn)讓客戶(hù)有了充分傾訴的機(jī)會(huì)，對(duì)方說(shuō)得越多，他越喜歡你。
第三階段，過(guò)渡并加強(qiáng)信任
通常情況下，當(dāng)客戶(hù)真的要說(shuō)出他的問(wèn)題的時(shí)候，他會(huì)習(xí)慣性反抗，會(huì)問(wèn)你類(lèi)似你們是做什么的？你問(wèn)這個(gè)干什么等等，在此階段，主要的任務(wù)而是為以后擴(kuò)展問(wèn)題的嚴(yán)重性作鋪墊。在這個(gè)敏感時(shí)刻，通常你要真誠(chéng)表明你的來(lái)意，你可以說(shuō)一些中性，沒(méi)有壓力的詞句過(guò)渡。時(shí)機(jī)不到，也不要輕易說(shuō)出你要賣(mài)的產(chǎn)品。 比如：我主要想了解一些貴公司在×××方面的訊息，看看我們的服務(wù)是否可以幫得到您？”他如繼續(xù)追問(wèn)，可真誠(chéng)說(shuō)出來(lái)意，這個(gè)時(shí)候，他表現(xiàn)出他的抗拒比如他可能會(huì)說(shuō)：“哦，原來(lái)你們要和我說(shuō)的是×××啊，這個(gè)我暫時(shí)不需要”。
九、解析：
1、Burning Issue燃眉之急，類(lèi)似于我們SPIN模式的第二項(xiàng)Problem（難點(diǎn)） Burning n. 燃燒adj. 燃燒的；強(qiáng)烈的；發(fā)熱的 Issue n. 問(wèn)題；流出；期號(hào)；發(fā)行物
2、Burning Issue燃眉之急可以因公亦可因私
3、判斷是否是一個(gè)人的燃眉之急有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，1）是否是個(gè)人的事（或私人的，是否影響本人）2）是否是緊急的事3）是否是做了痛不做更痛的事
4、No Pain No Change 客戶(hù)沒(méi)有痛就不會(huì)改變，不改變我們的機(jī)會(huì)就很小 painn. 疼痛；努力
5、因公的痛來(lái)自人、財(cái)和業(yè)務(wù)，而因私的痛則往往來(lái)自家庭
6、risk n. 風(fēng)險(xiǎn)；危險(xiǎn)；冒險(xiǎn) solutionn. 解決方案 budget 預(yù)算，預(yù)算費(fèi) needsn. 需要
十、解析：
1、UCV針對(duì)Burning Issue最有效，Burning Issue好像是客戶(hù)個(gè)人的急病、重病，而UCV則是針對(duì)B.I的解藥、特效藥
2、推導(dǎo)UCV三步法 Step1.列出CDS的核心競(jìng)爭(zhēng)力（或競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）Step2.Value to customer（1-10）打分 Step3.Unique to competitor(1-10)打分
UCV unique [j?‘nik] adj. 獨(dú)特的，稀罕的；[數(shù)] 唯一的，獨(dú)一無(wú)二的 customers n. 客戶(hù)；[貿(mào)易] 顧客（customer的復(fù)數(shù)）value n. 值；價(jià)值；價(jià)格
十一、解析：
1、組織的痛是從上往下流淌的
2、構(gòu)成組織中上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)痛的原因必定是下一級(jí)的痛點(diǎn)，依此類(lèi)推直到組織最底層
3、一般情況銷(xiāo)售拜訪(fǎng)客戶(hù)是從下至上，而分析組織的痛卻是從上到下
道與術(shù)
能言會(huì)道、善于察言觀(guān)色、能喝酒能打牌。
給回扣。拉個(gè)十萬(wàn)的業(yè)務(wù)，給個(gè)三萬(wàn)回扣。等等
什么的銷(xiāo)售的“道”？
要明白什么是銷(xiāo)售的“道”，首先要明白什么是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)：懂得并不斷挖掘你所掌握的東西的價(jià)值。
?EG：媒體廣告的價(jià)值，是給客戶(hù)通過(guò)你的媒體所掌握的資源去影響他想影響的市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。
銷(xiāo)售的“道”：明白你所要賣(mài)的東西對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)的獨(dú)特利用價(jià)值。
銷(xiāo)售的道與術(shù)的兩個(gè)關(guān)鍵詞
?BI
（關(guān)注的主要問(wèn)題）
?UCV
（獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值）
?EG：人們對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒(méi)有投放過(guò)的媒體進(jìn)行廣告投放，可以比喻成，讓一個(gè)人從一棟
20層樓上跳到相距60CM的另外一棟20層樓上?？绯?0CM，這是他完全有能力做到的，但是他站在20層的高度時(shí)，很多平時(shí)不考慮的為您提紛紛涌入心中：我會(huì)不會(huì)突然腿邁不開(kāi)，會(huì)不會(huì)對(duì)面樓面滑，會(huì)不會(huì)過(guò)去站立不穩(wěn)…
雖然他絕對(duì)有能力做到，但是沒(méi)有充足的理由，他沒(méi)必要冒險(xiǎn)（哪怕是莫須有的）。但如果你對(duì)小張說(shuō)：如果你邁過(guò)去，某美女會(huì)和你交朋友。小張也許一咬牙就邁過(guò)去了；如果你對(duì)小李說(shuō)：如果你邁過(guò)去，你媽治病的錢(qián)我出了。小李也一咬牙就邁過(guò)去?？墒峭蹩倢?duì)這些事沒(méi)興趣。但如果你對(duì)王總說(shuō)：您女兒在對(duì)面樓上。他也許一咬牙就邁過(guò)去了。要追某美女，給媽治病，幫助女兒；這是小張、小李、王總的BI。作為人，永遠(yuǎn)有BI存在。同樣，公司也永遠(yuǎn)有BI的存在。所以當(dāng)你打了20次電話(huà)，甚至花苦肉計(jì)在門(mén)口等3個(gè)小時(shí)，好不容易見(jiàn)到客戶(hù)的時(shí)候，你不了解對(duì)方個(gè)人和公司的BI，張口就談自己的產(chǎn)品服務(wù)。對(duì)方很可能心里盤(pán)算著自己的事，對(duì)你在說(shuō)什么完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。以我們自己為例，如果你正為情所困，或者被領(lǐng)導(dǎo)批了一頓，或者面對(duì)對(duì)手的攻勢(shì)沒(méi)有反擊的方法時(shí)，一個(gè)推銷(xiāo)員跑進(jìn)來(lái)向你介紹產(chǎn)品時(shí)，你自己會(huì)聽(tīng)么？
BI
（關(guān)注的主要問(wèn)題）
如何掌握客戶(hù)的BI？
—
內(nèi)師
你為了賣(mài)東西而費(fèi)盡心思考慮什么是這個(gè)企業(yè)的燃眉之急的時(shí)候，這個(gè)企業(yè)內(nèi)部的人一定比你要思考的多得多。那么你有沒(méi)有在這個(gè)企業(yè)里找一個(gè)老師，帶領(lǐng)你穿越這個(gè)企業(yè)的黑盒子。
在負(fù)責(zé)的組織結(jié)構(gòu)決策流程中，明確的告訴你藤在哪瓜在哪
當(dāng)行進(jìn)停滯的時(shí)候，告訴你癥結(jié)出在那個(gè)藤的哪個(gè)瓜上。
如何在一家重點(diǎn)客戶(hù)單位尋找到內(nèi)師？討論：西游記里的唐僧師徒，哪個(gè)你的內(nèi)師？
力量型：能力強(qiáng)，在單位內(nèi)也有影響力，但樹(shù)敵太多。孫悟空無(wú)數(shù)次被他師父逐走，我們也看到個(gè)性桀驁的業(yè)務(wù)骨干總是容易在單位的權(quán)利角逐中出局。
完美型：完美型的人事要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的。要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的重要原則之一就是不要在小事上犯錯(cuò)。所以對(duì)于看不清的事，他們多半不會(huì)幫忙。這是他的原則，和你給他的誘惑大小無(wú)關(guān)。
活潑型：比選前兩種好，也適合前期接粗，但活潑型的穩(wěn)重與可靠感要相對(duì)差一些。
和平型的人
我們發(fā)現(xiàn)，往往一個(gè)企業(yè)里，混到最后當(dāng)中層的，幾乎都是沙和尚這號(hào)人。因?yàn)槲蚩找欢ㄒ驗(yàn)樽猿帜芰μ^(guò)而笑傲江湖去了，八戒永遠(yuǎn)在某個(gè)地方玩不可依靠，沙僧不害人，別人也不會(huì)把害他當(dāng)做第一任務(wù)；忠誠(chéng)保守，因此誠(chéng)信可靠；不事張揚(yáng)。因此有機(jī)會(huì)欣賞各種人的表演，對(duì)每類(lèi)人形成自己的判斷；
最重要的是，他會(huì)在這個(gè)單位待得長(zhǎng)久，所以他會(huì)知道很多聰明人所不知道的東西。
